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シンキングリードらぼ
 

【第2回】「目的の考え方」を考える

2022/10/19
 

【第1回】CRM導入の目的はどこに?では、

「売上30%UP」
「新規開拓営業の実践」
「訪問件数を1.5倍にする」
「顧客満足度を向上させる」

…これらはCRMシステムの導入目的としては間違い、というお話をしました。

「目的の考え方」を考える必要性

なぜこれらはシステム導入の目標として間違いなのでしょうか。

まず「CRMシステム導入」を「売上30%UP」に直結させることは到底無理があります。
「売上30%UP」を目標に設定したとして考えてみましょう。この目標を達成する為にまず具体的に何をすべきかを考え「KPI」を設定し、日々の運用でKPIを計測していくことになります。

では、「KPIを分析すること」は目的として適切でしょうか? 
残念ながらこれも「CRMシステム導入の目的」とは言えません。
「KPIを分析する」ためなら、必要なのはCRMシステムではなくKPI測定システムですよね。

実際に多くの企業で目的を捉え違えたり、導入を進める上で目的を見失うケースが見られます。
「正しい目的設定の考え方を知ること」は、CRM導入を成功へと導くための第一歩でもあります。

「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」

では、「CRMシステム導入の目的とは何か?」の前に「CRMシステムとは何なのか?」 を改めて考えましょう。
CRMシステムとは「業務改革・改善の目的」を達成するための「手段」に他なりません。

「業務の目的」が業務成績として得たい「数字(=業務目標)」であるのに対し、「業務改革・改善の目的」は実現させたい「状態(=プロジェクトの目標)」となります。CRMシステム導入の目的を考えるにあたっては、「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」は必ず分けて考える必要があります。

たとえばERP(基幹系情報システム)のような業務システムを導入するであれば、目的を「業務をシステムに置き換える」と言っても間違いではありません。「会計処理を行う=システムを使う」という状況の実現も可能です。一方、CRMのような情報管理系のシステムの場合は「営業を行う=システムを使う」とはなりません。あくまで営業活動はこれまでのまま、そこに付随する細かい業務や情報管理にシステムを浸透させていくことになります。

だからこそ「業務」「業務改革・改善」「システム」それぞれの目的をしっかりと分けて、いま進めているシステム導入プロジェクトはどれに当たるものなのか検討することが重要になります。

CRMシステム導入の目的

ここで話を戻しまして、「CRMシステム導入の目的」は? と言うと…。
目標設定の例として、
「顧客情報・案件情報をデータベースで共有する為の手段の構築(目的)を3ヶ月以内に構築する(目標)」
というもので構わないのです。

もちろん、それが「業務改革・改善の目的」を達成するための手段になり得るということが大前提です。

「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」を混ぜて考えてしまって、プロジェクトやシステム導入が迷走してしまうケースは少なくありません。

重要なのは「業務改革・改善」を行うことで、その結果、如何に「業務」にインパクトを与えるかです。
あくまでシステムは「業務改革・改善」を行うための手段、この関係性をポイントとして念頭に置いていただけると良いのではないでしょうか。

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