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【第2回】「目的の考え方」を考える

2018/09/03
 

【第1回】CRM導入の目的はどこに?では、

「売上30%UP」
「新規開拓営業の実践」
「訪問件数を1.5倍にする」
「顧客満足度を向上させる」

…これらは「業務の目的・目標」であり、CRMシステムの導入目的としては間違い、というお話をしました。

「目的の考え方」を考える必要性

「CRMシステム導入の目的」が「売上30%UP」に直結させることは到底無理があります。
では仮に業務目的である「売上30%UP」の為に、具体的には何をすべきか指標に落として「KPI」を設定し、日々の運用でKPIを計測するとしましょう。

そうすると「CRMシステム導入の目的」は「KPIを分析する」? 
残念ながらこれも「CRMシステム導入の目的」とは言えません。
「KPIを分析する」ためなら、必要なのはCRMシステムではなくKPI測定システムですよね。

実際に多くの企業で目的を捉え違えたり、導入を進める上での目的を見失うケースが見られます。
「目的の考え方」は、CRM導入を成功へと導くための第一歩でもあります。

「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」

では、「CRMシステム導入の目的」とは何か?の前に
CRMシステムは何なのか? を考えると、CRMシステムとは「業務改革・改善の目的」を達成するための「手段」に他なりません。

「業務の目的」が業務を行うことによって得たい「数字(=業務目標)」であるのに対し、「業務改革・改善の目的」は改革・改善によって得たい「状態(=プロジェクトの目標)」となりますから、CRMシステム導入の目的を考えるにあたっては、「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」は必ず分けて考える必要があります。

たとえばERP(基幹系情報システム)のような業務システムであれば「業務=システム」ですから「会計処理を行う=システムを使う」となり得るのですが、CRMのような情報系のシステムの場合は「営業を行う=システムを使う」とはなりません。

だからこそ「業務」「業務改革・改善」「システム」それぞれの目的をしっかりと分けて検討することが重要になります。

CRMシステム導入の目的

そこで話は戻りまして「CRMシステム導入の目的」は? と言うと…。
例えば
「顧客情報・案件情報をデータベースで共有する為の手段の構築(目的)を3ヶ月以内に構築する(目標)」
といったレベルのものでも構わないのです。

但し、それが「業務改革・改善の目的」を達成するための手段になり得るのであれば、です。

「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」をごっちゃに考えてしまって、プロジェクトやシステム導入が迷走してしまうケースは少なくありません。

重要なのは「業務改革・改善」を行うことで、その結果、如何に「業務」にインパクトを与えるかです。
あくまでシステムは「業務改革・改善」を行うための手段、この関係性をポイントとして念頭に置いていただけると良いのではないでしょうか。

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