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おおいたCRMらぼ
 

【第1回】CRM導入の目的はどこに?

2018/09/03
 

CRM導入を控えた、とある会社K社でのお話

K社は、設立から10周年を迎え、さらなる飛躍を掲げて売上30%アップの目標のもと、新たに営業管理のシステムを導入する事となりました。
かなりの経費をかけて導入するにも関わらず、システム導入に対する営業マンの評判はイマイチ…

その原因の一つが、CRMシステム上で業務内容も逐一管理されるのでは?という噂。
二つ目に、小難しいシステムの操作方法を覚える上に日常業務が増えるという煩わしさ。

システム導入は社長の提案であるため、了承せざるを得ない状況で、営業マン達はわだかまりも解けぬまま、かくしてCRMは導入された……。

CRM導入の目的はどこに?

さて、前述のお話のどこかに「目的」らしきものは見えますでしょうか?
もし目的が、『売上30%アップ』にあったとしても社員全員周知されていません。

このままだとシステムを導入しても効果を得られるか……期待は薄いと言わざるを得ません。
しかし、こういった状況でCRMを導入してしまうって、現実にある話のようです。

営業マンの言い分

「システムと向き合ってるくらいなら、一件でも訪問を増やした方が良い」といった発言もありますが、営業マンとしてのマインドは決して間違ったものではなく、むしろ営業のあるべき姿勢として評価に値するものです。

外部コンサルタントやシステムベンダーの中には、「ペナルティ」や「インセンティブ」を用いてでも強制入力!といった発言もあったりするのですが、それは営業マンからすればどうなんでしょうか?

おそらく「ただでさえ忙しいのに、面倒が増えただけ」とか「システム入力が評価の対象?」とか、せっかく志ある営業マンもこれではモチベーションを大幅に落とすことは容易に想像がつくでしょう。

もしかすると、割り切ってしまって、何だかんだ理由をつけてシステムに情報を入力しないといったケースや、最悪の展開として、業務が嫌になって競合企業への転職だってなくはないと思います。

目的設定のよくある失敗例

なぜ、営業マンと管理者側でこのような格差が出てしまうのでしょうか。

それは、「目的」が極めて不明確であるとともに、それぞれの立場で目的が異なっているからと言えるでしょう。

それぞれの立場から見た目的は、

  1. CRMシステム導入を決めた管理職
    →「CRMシステムを導入すれば、営業の見える化もできて、売上アップに繋がるに違いない!」
  2. CRMシステムに情報を入力するよう強制される営業マン
    →「俺たちの行動を監視するため? 勘弁してくれよ…」
  3. CRMシステムを導入するベンダー
    →「システムを導入してもらう!」

になると思います。

たとえば、あなたは「CRMシステム導入プロジェクト」のリーダーだったとします。
リーダーとして貴方はどういう目的を掲げるでしょうか?

「売上30%UP」
「新規開拓営業の実践」
「訪問件数を1.5倍にする」
「顧客満足度を向上させる」

どれもCRMシステム導入を検討する上でよく聞くフレーズですが、これらを「CRMシステム導入の目的」として掲げたのであれば、残念ながら的を外していると言わざるを得ません。
的を外したままCRMシステムを導入しても、結果として失敗に終わる可能性が高いです。

上記目的は、目的になり得るものばかりなのに、何がいけないんでしょうか?

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