なぜ顧客情報の一元管理が重要なのか？
ーCRMベンダーが語る 一元管理のススメー
経営活動には営業、契約、サービスや商品の提供、アフターサービスなどのフェーズが存在しています。そして、これらのフェーズを通じ、顧客に関する多様な情報が企業に日々蓄積されていきます。企業の規模によらず、蓄積された情報を一元的に管理し活用することが、業務の効率化およびカスタマーエクスペリエンスの向上に重要であることは想像がつくことかと思います。しかしながら、皆さんが社内で「顧客情報の一元管理プロジェクトを企画しなさい。」と言われた際に、そのメリットや実現方法をすらすらと資料化できるほど整理できている方は少ないのではないでしょうか。
本稿では、皆さんが情報の一元管理という課題に取り組む際の一助となることを目指して、メリットと実現方法について考えてみたいと思います。
目次
情報の一元管理が為されていない状態で起こること
メリットを考える前に、情報の一元管理が為されていない状態を考えてみましょう。
例1.現場部門で発生したトラブルを営業が把握していない
例えば納期に遅延が発生している状況を考えてみましょう。情報を一元管理する仕組みが無い状況では、仮に現場から営業に情報共有しようとしたとしても、その手段はメールやファイル共有になってしまい、リアルタイムな情報共有が難しくなります。
結果、営業が状況を把握しないまま顧客を訪問してしまい、顧客より会社としての対応に疑問を持たれかねません。
例2.製造を請け負った製品の仕様が変更されたのを現場が把握せず製造してしまう
営業や管理部門にて仕様変更を受領し、現場部門の担当へ伝えました。もし、この担当者が別件の為割り込みが入ってしまうとどうなるでしょうか。別件の対応に追われ、該当の製品の仕様変更を職場で共有することを失念してしまう恐れがあります。この場合、仕様変更が反映されないまま製品を製造することとなってしまい、顧客へ多大な迷惑をかけることになってしまうでしょう。
このように、情報が一元管理されていないことにより、顧客に対するワンストップでの対応が出来ずにお客様に迷惑をかけることとなってしまいます。これではカスタマーエクスペリエンスを向上させることができません。
情報を一元管理する為に
それでは、どのように情報を一元管理すればよいのでしょうか。
いくつかの案を挙げてみます。
案１：Excel等による共有
簡単に思いつく案としては、Excel等の表計算ソフトを利用した情報共有が挙げられるかと思います。すでにExcelを利用している企業であれば追加の費用は掛かりませんし、運用に高いスキルも必要ありません。
しかしながら、誰がいつどの情報を更新したのかを自分で入力して記録する必要があります。また、管理する情報の標準化や正規化についてもExcelの機能を駆使して実現する必要があり、項目が多くなるほど手間も増えることとなります。
案２：自社要件にマッチした特注システムの開発
次に挙げるのは情報を一元管理するためのシステムを一から構築するものです。
業務を分析し、自社の業務プロセスに沿ったシステムを設計し、プログラム開発やデータベースを構築します。
確かにこのやり方であれば、自組織に合った情報を一元管理する基盤を確実に整備することが出来るでしょう。一方でコストはどうでしょうか。企業の規模や取り扱う情報の量にもよりますが、設計から開発そして運用までを考えると莫大なコストがかかることは想像に難くありません。
案３：情報の一元管理に特化したパッケージソフトの導入
今まで挙げた案にはそれぞれ以下のような特徴があります。
案１：簡単に始められ、金銭的コストも低い。一方、運用工数的コストがかかり、情報の質も安定しない。
案２：導入にかかる時間的コスト、金銭的コストが少なくない。きちんと設計し、運用することで収集する情報の質はある程度担保される。
これらをまとめると「お金と時間をかけないと一元管理は難しい」という事が言えるかと思います。それでは、「お金をあまりかけずに簡単に、質の高い一元管理」を実現するにはどうしたらよいのでしょうか。
このような要求に答えるのが、「情報の一元管理に特化したパッケージソフトの導入」です。一般には、CRM（Customer Relation Management）やSFA（Sales Force Automation）というシステムがこれに該当します。
これらは、企業活動で必要とされる情報の一元管理に係る機能が用意されており、様々な製品が存在しますが、その中には無料で利用できるオープンソースの製品も存在します。
オープンソース製品の導入には少し技術的な知識が必要ですが、クラウドサービスとして安価に利用可能なサービスも存在しますので、状況に応じて製品を選択するとよいでしょう。
道具を用意すれば終わりではない
それでは、CRMやSFAツールを利用し始めれば情報の一元管理は達成できるのでしょうか。残念ながらそういうわけではありません。便利な道具を導入したとしても、それをきちんと利用するという事が大切です。
一般にこれらのツールを導入すると、今までの業務フローが変わります。また、今まで管理されていなかった情報を管理するようになるのですから、システムへデータを入力する作業が、往々にして増えることとなります。このため、ツールを導入したはいいものの、やり方を変えるのが煩わしく感じられ、定着しないケースも散見されます。
ツールを定着させるという課題に確実に有効な施策はありません。ひとつ挙げるとするならば、ツールを導入した結果訪れる「情報を一元管理した後のスバラシイ世界」を具体的にイメージし、組織内で共有することが大切だと考えます。そうすることで、ツールを確実に利用するという雰囲気を醸成し、利用を定着させる事ができるのではないでしょうか。
終わりに
ここまでで情報の一元管理をする必要性とその実現方法について考えてみましたが、いかがでしたでしょうか。本稿が皆さんの組織で情報を一元管理する際の一助になれば幸いです。
より具体的なツールの導入方法や製品選択に関する記事も用意していますので、是非、ご一読いただき参考にしてください。
