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【第4回】業務の「改革・改善」という言葉

2018/09/03
 

2000年頃のCRM導入ブーム

少し昔話をさせていただくと、CRMシステムは、2000年前後にブームがありました。
大企業がこぞって導入し、プロジェクト予算は数十億~数百億という壮大なものです。

ご存じの方も多いと思いますが、この当時に導入されたシステムは、ほぼ全滅しています。
この当時のCRMはマーケティング発想で、その名の通り顧客との関係をどう築くかに焦点があてられていました。

なぜ導入失敗に終わったのか

理想論としては間違ってはいないのですが、現実論としては間違っています。

マーケティング発想で、「あるべき顧客との関係」を夢で描いても、営業の現場は、日々売上作りに追われているのです。
システムを導入したからと言って「夢」を実現できる筈もありません。

営業の現場というのは、合併や倒産危機など、よっぽどの事がなければドラスティックな変革はできないと思ってください。
なぜなら、営業は今までずっとその「やり方」で売上を挙げてきたからです。

もちろん経営の方針として「顧客との理想の関係作り」というテーマを掲げ、目指すことは全く否定しません。
しかし、CRMシステムを導入する際の「業務改革・改善の目的」は、あくまで現状行われている「やり方」を、具体的にどこを、どう変えるか? にターゲットを定める必要があります。

業務の「改革・改善」という言葉

ところで、今まであえて「改革・改善」と併記してきましたが、プロジェクトを進めるにあたって「言葉」は非常に重要です。
少なくともプロジェクト内においてはメンバー全員が「共通言語」で話をしなければ上手く進みません。

そもそも似て非なる「改革」と「改善」は言葉の定義が違います。

「改革」とは現状を否定することから始めて新たな世界を切り拓く
「改善」とは現状肯定の観点から改良を加える

…と言った具合です。

プロジェクトの目的・目標を立てる際に、この取組が「改革」なのか「改善」なのか、明確にせずに進めるのは愚の骨頂です。
言葉の定義に従って、「改革」ならば現状の「やり方」を否定して新たな「やり方」を、「改善」ならば現状の「やり方」を前提に改良を、とすれば目的・目標を考える際にも自ずと違いが出てくるでしょう。

社内での明確な「改革・改善」の定義

そして企業それぞれに具体的な「改革」と「改善」の定義があって然るべきです。

たとえば弊社では、営業組織の能力を決定付ける内部要素を
「価値基準」
「マネジメント」
「資源」
という3点で示しています。

価値基準

価値基準はいわゆる◯◯至上主義と見れば分かりやすく、営業の場合、「売上~」「利益~」「顧客満足~」「新規顧客~」「既存顧客~」にあてはめると、自社においても何かしらの価値基準に従って行動している事が認知できると思います。

マネジメント

次の「マネジメント」ですが、「とにかく売上を上げろ!」といった「売上至上主義」という価値基準に対して、日々どの様なマネジメントを取っているか? ということです。
成績の悪い営業マンは営業会議で立たせて長々と吊るし上げる…これも良いか悪いかは別として、一つのマネジメントかもしれませんね。

資源

最後の「資源」は、営業組織の場合は主に「人」と言えるでしょう。
優秀な営業マンが組織内に何人居るか?はなんだかんだ言っても「組織の能力」において非常に重要です。
他には、IT環境が整備されている(いない)交際費(お金)がどの程度使える(使えない)なども要因として左右します。

 

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