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【第3回】システムは「マネジメント」に従うもの

2018/09/03
 

「業務改革・改善」が既に実践されているケース

さて、企業がCRM導入を検討するにあたり、当然のことながら企業それぞれに状況や事情があります。

【第2回】「目的の考え方」を考えるでは、「業務」「業務改革・改善」「システム」それぞれの目的は必ず分けて考えて欲しい、とお伝えしました。

しかし、よく言われるような「業務改革・改善の目的」が明確でないとCRM導入は失敗する、ということではありません。

どういうことかと言うと、「チーム営業」「ソリューション営業」「営業プロセスマネジメント」などが既に実践されている企業にもかかわらず、システムはエクセルやグループウェア等を使っており、業務に無理が生じているというケースがあります。

つまり「業務の目的」を遂行するにあたって「業務改革や改善」を実践する必要は無いが、「道具」が追いついていない場合です。
世の中の企業には、そういう素晴らしいマネジメントを全社でしっかり実践していながらも、システム化が遅れているケースがあります。

マネジメントに合わせてシステム化すればOK

この場合、あえて「業務改革や改善の目的」を明確にする理由はありません。
実際そういう企業では、現状のマネジメントスタイルに合わせてシステムを設定し、しっかりと操作説明をするだけで、素晴らしい成果を出します。

よくある失敗パターンは「A部署」では活用されているが、「B部署」では全く活用されていないなど、部署ごとにばらつきが出るケースです。
これは裏を返すと、その企業のマネジメントにばらつきがあるということに他なりません。

システムは「マネジメント」に従うもの

CRMとは本質的に「マネジメントを変革し、現場(顧客接点)の行動を変える取り組み」ということになります。
そしてシステムは「業務プロセス」や「業務課題」に従うのではなく、「マネジメント」に従うものなのです。

目的を立てるにあたっては、これらが大前提となることを忘れないでいただきたいと思います。

 

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